Uma das principais preocupações do gestor público é prestar um bom atendimento aos cidadãos, mas muitas vezes encontra dificuldades pelo caminho, como falta de parametrização no trato com o cidadão, recursos escassos, burocracia na prestação de serviços, entre outros.
Mas alcançar a excelência no atendimento público não é tão difícil ou impossível como imaginamos.
Hoje vim compartilhar o segredo do sucesso da cidade de Santo André. Localizado na região da grande São Paulo e com uma população de 721.368 habitantes (2020), o município utiliza o Colab como canal de relacionamento com o cidadão desde 2018.
Ao perceber a complexidade e importância de prestar um atendimento de qualidade à população, a prefeitura decidiu criar o Departamento de Atendimento ao Cidadão (DAC), um setor que tem se destacado pelos resultados positivos alcançados.
Conversei com Renato Garcia, Diretor do DAC, e o gestor contou um pouco sobre as conquistas do departamento, que foi desenvolvido tendo como meta aprimorar, uniformizar e redirecionar os serviços públicos oferecidos tanto à comunidade externa (cidadãos) quanto à comunidade interna (gestores).
“O DAC desenvolveu estratégias e ações para obter qualidade no atendimento e a eficiência na cultura organizacional pública através de procedimentos de qualidade. Com uma postura adequada, é possível aperfeiçoar o atendimento com rapidez, flexibilidade, cordialidade e, sobretudo, qualidade no trato com o público.” Renato Garcia, diretor do DAC.
O empenho do município em prestar um atendimento com excelência trouxe frutos:
- A cidade possui a Certificação de Qualidade ISO 9001 – 2015;
- Sua taxa de resolução de demandas de zeladoria urbana no Colab foi de 77% em 2022;
- Em consulta pública realizada via Colab, o atendimento presencial da Prefeitura de Santo André foi aprovado por mais de 95% dos participantes.
Garcia destacou também que a parceria com o Colab foi fundamental nesse processo de alcance da excelência.
“O cidadão quer ter a facilidade de requerer o serviço através do seu celular ou da sua própria casa através da internet, não quer vir até a Prefeitura, pagar estacionamento ou utilizar transporte público e enfrentar trânsito apenas para saber quais os documentos necessários para a execução de serviços. Ele deseja, no mínimo, ter dignidade, agilidade, rapidez, eficiência e transparência no atendimento, características que conseguimos oferecer através do uso do Colab.”
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